【17汽車網(wǎng)專題報道】由iDigitalChina主辦，貿(mào)促會汽車行業(yè)分會、上海市物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，武漢市汽車流通協(xié)會等戰(zhàn)略支持的ADS汽車行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新峰會于10月24日在 上海虹橋元一希爾頓酒店盛大召開。 峰會共聚集300位汽車行業(yè)參會嘉賓，來自寶馬、保時捷、沃爾沃、吉利、長城汽車、艾康尼克新能源汽車等行業(yè)領(lǐng)先主機(jī)廠的180位數(shù)字化及營銷與媒介領(lǐng)軍人物，針對汽車數(shù)字化轉(zhuǎn)型，未來汽車新零售，5G出行與大數(shù)據(jù)賦能營銷等行業(yè)趨勢及變革做進(jìn)一步交流研討。

作為此次峰會的演講嘉賓之一，蔚來汽車用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級總監(jiān)張羿迪出席了峰會并分享汽車數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的相關(guān)行業(yè)主題演講。以下為此次演講的整理稿件：

（蔚來汽車 用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級總監(jiān) 張羿迪）

謝謝大家，很高興在這里給大家做分享，今天是數(shù)字部分，所以跟IT很多相關(guān)，今天剛好又是10月24號程序員節(jié)，跟大家說聲節(jié)日快樂。

我接下來分享一下汽車在做用戶體驗方面的創(chuàng)新點(diǎn)。我先分享三個案例，我們的北京車展、上海車展、線下店面的志愿者，他們都是蔚來的車主，為想要了解蔚來的用戶進(jìn)行講解，我們的報名渠道總是很快就會爆滿。

第二，我們車展也沒有很好看的綜藝節(jié)目，會有這樣一個論壇，請我們的車主進(jìn)行分享他們的經(jīng)歷。

第三，我們的車主還是自己手里有很多資源的車主，他們會采用自己手中的資源幫蔚來免費(fèi)做廣告。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)十多個這樣的案例，而且不斷增長。

我舉這三個案例說明什么呢？雖然媒體上看到有很多蔚來的正面消息當(dāng)然也有很多負(fù)面消息，但其實(shí)蔚來做到很關(guān)鍵一點(diǎn)，蔚來這家公司跟他的車主、用戶們建立了良好而深刻的用戶關(guān)系。

從企業(yè)商業(yè)到用戶經(jīng)營，運(yùn)營社區(qū)和用戶平臺

我們看一下我們作為一個初創(chuàng)公司我們跟同行業(yè)大佬競爭我們?nèi)绾巫龀鑫覀兒诵?。這就是整個蔚來在戰(zhàn)略層面上的，我們把技術(shù)強(qiáng)相關(guān)和弱相關(guān)作為橫軸，用戶的功能體驗和情感體驗作為縱軸進(jìn)行劃分。

我們想象蔚來商業(yè)十年可能是以一個產(chǎn)品或者是一個服務(wù)為基礎(chǔ)的社圈和社群，應(yīng)用用戶能力成為企業(yè)核心競爭力，取決于跟用戶的關(guān)系。

我們做用戶數(shù)字產(chǎn)品的時候也是以此進(jìn)行推導(dǎo)的，直接決定了我們數(shù)字產(chǎn)品的方向，社區(qū)，是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向，以互聯(lián)網(wǎng)方式滿足用戶的情感需求、表達(dá)訴求、生活方式以及社交關(guān)系，這就成了我們的一個用戶產(chǎn)品的切入點(diǎn)。

線上社區(qū)的結(jié)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)最大屬性叫連接，我們連接了人、信息、生活方式、車也連接了服務(wù)，這就是蔚來線上社區(qū)能做到的一切，可以看到是龐大的體系。比如連接人是我們的車主、粉絲、員工，還會連接車和所有的創(chuàng)新服務(wù)。目前我們建了八個體系，內(nèi)容、對話、商品、積分、身份、遠(yuǎn)程控制、數(shù)據(jù)成長以及服務(wù)體系和邀請評價體系，這是我們建設(shè)出來的體系，后面還會建更多體系來供用戶體驗和用戶運(yùn)營。

用戶體驗、社交體驗、生活體驗滿足用戶情感需求，建立廠商溝通橋梁

今天是按照用戶體驗的角度講。首先是內(nèi)容體驗，對用戶來說我們創(chuàng)建了內(nèi)容體驗，是一個專門發(fā)布資訊的平臺。第二，我們有我們的社區(qū)，車主對于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，表達(dá)自己的影響力是有強(qiáng)的情感訴求的，所以我們專門創(chuàng)建了這樣表達(dá)自己意見的社區(qū)，叫此刻，我們還有直播。內(nèi)容體驗，這就不多說了，點(diǎn)贊、評論非常傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的東西。

社交體驗，我們在我們的產(chǎn)品里面增加了即時通訊、群組的方式，還有好友關(guān)系、積分紅包。社交體驗我有提到連接人，三種人，車主、員工、粉絲，所以我們要在我們的社區(qū)里非常明確強(qiáng)調(diào)出這個人是誰，我們創(chuàng)造出了身份的體系。用標(biāo)志一眼就可以清楚看到這個人是誰，這個人的身份是什么，一個人在陌生社區(qū)里面身份非常重要。

內(nèi)容和社交體驗幫我們達(dá)到了五個目標(biāo)，第一，滿足了用戶即時性和沉淀性的情感和意見表達(dá)與反饋。第二，我們建立了廠商和用戶的平臺，可以直接進(jìn)行對話而且精確知道這是誰。第三，我們幫用戶創(chuàng)造了他的另外一個社交關(guān)系平臺，可以創(chuàng)建自己新的朋友圈。這是很重要的事情，我們現(xiàn)在這個社會想要創(chuàng)造，想要抹掉自己的標(biāo)簽在新的朋友圈是很難的，但是汽車?yán)锩婧芎唵?，因為有一個屬性就是車本身。其實(shí)已經(jīng)提車的內(nèi)容和在觀望中的車主有一個信息建設(shè)最后轉(zhuǎn)化，這其實(shí)可以說是內(nèi)容轉(zhuǎn)化，社區(qū)核心就是大家共同的認(rèn)知和價值觀。

生活方式體驗增強(qiáng)用戶滿意度和黏性

      還有一個生活方式體驗，第一個是活動，目前蔚來組織一千八百多場活動，超過九萬五千人參加。去年我們的一個特色活動，用戶年會，用戶通過自己的節(jié)目到我們這里進(jìn)行評選然后進(jìn)行表演。

還有是我們在做衍生品，做衍生品我們并沒有直白的名義定義商品，目前在驚喜商城里面兌換120萬的商品。

      下一個叫目的地出行，比如我現(xiàn)在去海南、三亞，完全可以把我的車開到虹橋機(jī)場坐飛機(jī)到三亞，然后在APP提前預(yù)定車，到三亞直接有車開給我我可以自己用，上車以后切換我自己的帳號，這個體驗是非常流暢和連貫的，我們在全國20多個城市開放目的性出行的體驗，我們的車主對旅行這件事情上可以至少在用車體驗層面進(jìn)行無縫對接。

       生活方式的體驗幫我們達(dá)到三個目的，第一，讓用戶感受購買蔚來的車，不僅僅是購買的車，是購買了全新的生活方式。我們的衍生品超過一百萬件這是新的收入增長點(diǎn)，也是建立品牌信仰，對我們的品牌建設(shè)有好處。第三，所有的生活方式體驗最終都可能生成一個內(nèi)容，這個內(nèi)容又成為社區(qū)的重要養(yǎng)分，激發(fā)未購車的向往感。

（ADS汽車行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新峰會現(xiàn)場）

蔚來線上購車體驗及用車體驗案例

      再講一下，我們在買車這件事情進(jìn)行了全部線上化，雖然現(xiàn)在很多廠商也這么做，但兩年前我們是第一個做這件事情了。而且我們是將車和線上進(jìn)行結(jié)合，我們的車需要激活，也就是用戶提車的時候要用APP掃二維碼進(jìn)行綁定車輛。

      用戶購車過程中，我們有一個專屬的fellow。我們會自動創(chuàng)建一個專屬服務(wù)群給你，我所有的問題都可以在這里面進(jìn)行提問和結(jié)果。群里面有fellow，有城市總經(jīng)理，有交付還有店員，基本上可以解決全部的問題。

      用戶體驗，除了遠(yuǎn)程控制車輛，還有一個專門的體系叫用戶授權(quán)體系。這個用戶授權(quán)體系是指什么呢？我們是講車輛是可以授權(quán)給其他用戶的，同時我們還有數(shù)據(jù)化用車，每一次旅行可以數(shù)字化記錄，當(dāng)然是默認(rèn)關(guān)閉的，用戶要自己打開，因為這涉及到隱私問題。

      另外還有用車體驗的時候，我們是做電車的，大家會關(guān)心你的續(xù)航里程，充電是不是方便，我們這個方面做了兩個努力，一個是一鍵加電還有APP地圖，還有充電地圖，不僅僅是接了20萬根樁，我們還有加電規(guī)劃，這個線路你可以在什么時間什么地點(diǎn)進(jìn)行加電，可以百分之百完成到廈門的路程。第二，我們有真實(shí)車主評價，這個是充電地圖里面最關(guān)鍵的部分，好用好不用，身份體系就決定了評價真實(shí)與否。

      還有維修保養(yǎng)，我們交付的時候就可以完成這件事，在APP上可以進(jìn)行維修保養(yǎng)。

      另外還有一個用車體驗就是軟件升級，現(xiàn)在我們車從交付到現(xiàn)在已經(jīng)升級30多個版本的軟件，然后100多個功能點(diǎn)升級和優(yōu)化，還有ADAS輔助駕駛。

      我們還做了體驗型產(chǎn)品，點(diǎn)亮中國，我們在中國做了八千多個點(diǎn)。用車體驗還有個京東合作，京東快遞到車，在京東上綁定我們的長胡可以把這東西快遞到我們的后備廂里面去。在買車、用車的體驗上也將用戶體驗提到最高的程度。這是我們的評價體系，我們每一個服務(wù)都進(jìn)行了用戶可以進(jìn)行評價。

購買可以幫我們達(dá)到這樣幾個目標(biāo)，第一，軟硬件均可讓用戶覺得每個月都在開新車。第二，全方位的服務(wù)保障，還有用車的完全無憂，形成口碑。第三，遠(yuǎn)程控制、數(shù)字化旅行和快速到車，讓用戶覺得我們是智能車。第四，我們的每個服務(wù)都可以進(jìn)行打分，如果有三分以下的分會有專人跟你聯(lián)系跟進(jìn)體驗的問題。再一個，這一切的一切都會成為內(nèi)容變成社區(qū)里面的養(yǎng)分，變成了社區(qū)建設(shè)的里面一部分。

（ADS汽車行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新峰會現(xiàn)場）

用戶數(shù)字產(chǎn)品和銷售關(guān)系密切

      我們有專門的積分體系，簽到強(qiáng)調(diào)連續(xù)簽到，還有禁例積分，這是用戶獲得積分的主要渠道之一。積分體系，我們在社區(qū)里面幾乎是讓幾乎可以支付一切，但限制車還不能積分支付。我們還創(chuàng)造了積分紅包的很多玩法，引導(dǎo)用戶的行為。

      我們還有一個專門的東西叫蔚來值，可以理解是物質(zhì)和精神激勵，物質(zhì)激勵是錢，十積分一塊錢。精神激勵就是給用戶的貢獻(xiàn)值，我們來做志愿者會給你蔚來值，我們認(rèn)可這種行為是對蔚來這個社區(qū)的貢獻(xiàn)。蔚來值的應(yīng)用有幾個，第一個是關(guān)于社區(qū)的大事件走向投票加成。再就是一些熱門活動，還有頂級俱樂部，EP CLUB，主要的甄選條件就是你的蔚來值高低。

這個地方是我簡單介紹一個架構(gòu)上的問題，我這個部門是用戶體驗類的數(shù)字產(chǎn)品，除此之外，銷售系統(tǒng)也在我這里。我們有基于這樣的判斷，C端和B端的產(chǎn)品是一體兩面的，我們不能將它割裂，我們不能將CRM和你的用戶產(chǎn)品割裂。第二，我們用戶在社區(qū)里的行為會豐富我們的用戶畫像，用戶畫像會通過我們的算法和模型進(jìn)行等級判斷，我可以把這判斷發(fā)給銷售，他們有完整的跟進(jìn)策略，這會大大提高我們的篩選策略。

我們認(rèn)為汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到一個用戶時代的行業(yè)了，將流量思維變成真正的用戶思維，我覺得這是有價值的。然后將運(yùn)營的策略由增長思維變?yōu)閮r值思維。

     我們無論做社區(qū)還是銷售系統(tǒng)，做用戶運(yùn)營一切底層都是來自于數(shù)據(jù)。這很簡單，就是所有的競爭底層都是數(shù)據(jù)的競爭，如果你連數(shù)據(jù)都不掌握，用戶行為都不掌握，用戶長什么樣都不知道，就沒有資格打這場仗了，一定會輸?shù)?，這是底層邏輯的思考。

     我們的看法就是在汽車行業(yè)里面，新的時代一定是用戶體驗的時代，用戶運(yùn)營的時代和數(shù)據(jù)時代。最后感謝大家。

備注：（為促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步與發(fā)展，以上稿件內(nèi)容由現(xiàn)場演講速記整理而來，僅供參考，具體內(nèi)容請結(jié)合會議現(xiàn)場做具體校對。）

此次ADS汽車行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新峰會特別設(shè)置年度榜單、獎項與汽車領(lǐng)袖閉門私享會及峰會研討相結(jié)合。搜狐汽車、網(wǎng)易汽車、汽車之家、17汽車網(wǎng)、AC汽車、蓋世汽車、汽車縱橫、36氪、鈦媒體、中國廣告等52家國內(nèi)外汽車及營銷與數(shù)字化行業(yè)媒體聯(lián)合支持,針對峰會及相關(guān)行業(yè)研討做全方位立體式媒體轉(zhuǎn)播。

主辦方簡介：

iDigital China 是亞太地區(qū)領(lǐng)先的MarTech 與零售及數(shù)字化創(chuàng)新峰會主辦方，致力于在數(shù)字化信息飛速發(fā)展的技術(shù)迭新時代，為品牌營銷者、媒體、MarTech專家和數(shù)字化信息技術(shù)平臺的高端決策者提供最新行業(yè)資訊、學(xué)習(xí)社交的內(nèi)部研討平臺及行業(yè)洞察報告與解決方案。iDigital 聚集行業(yè)最具影響力的營銷決策者與MarTech及數(shù)字化創(chuàng)新領(lǐng)軍人物，打造數(shù)字化與營銷行業(yè)自媒體：iDigital數(shù)字營銷行業(yè)觀察。 下屬iDigital 系列活動有：

1）ADMIC汽車數(shù)字化&營銷創(chuàng)新峰會暨頒獎盛典

2）iDigital數(shù)字營銷品牌廣告主峰會

3) ADS 汽車行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新峰會

4) GMTIC 全球營銷技術(shù)及零售創(chuàng)新峰會

5) iDigital數(shù)字營銷閉門私享會